Вы уже слышали эту аббревиатуру.
И вы знаете, что ‘C’ для клиента….
Но что такое CRM?
CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами ».
Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.
Философия CRM проста:
Ставьте клиента на первое место.
Когда ваш бизнес смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании. Многие вопросы по поводу CRM вы можете узнать в ООО АЙТИОВА https://itova.ru/Chatbotsforbusiness.
Например;
- 86% клиентов готовы платить больше за лучший клиентский опыт
- Компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем те, которые не ориентированы на клиента.
- 1 из 3 покупателей покинет любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта
Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.
Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам, от дополнительных и перекрестных продаж до улучшения качества связи с клиентами и реагирования на них, до координации управления продажами и маркетинговые кампании.
При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.
Звучит отлично? Отлично, будем жить.
Почему CRM важна для вашего бизнеса?
CRM как никогда важна для бизнеса, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и удержать существующих .
Ян Густавссон , директор по продажам SuperOffice и специалист по CRM с более чем 20-летним стажем, видел все, что касается CRM. Здесь он рассказывает, почему CRM важна для вашего бизнеса.
Индустрия CRM не сбавляет обороты!
Отчет Gartner показал, что доходы от программного обеспечения CRM в настоящее время обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!
В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим выбором продуктов и услуг клиенты разборчивы, и лояльность клиентов, кажется, осталась в прошлом.
В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, требуется всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно станут товаром, что, в свою очередь, означает, что сменить компанию несложно .
И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.
Некоторые из них истощают команды по обслуживанию клиентов , несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и могут даже оказывать сильное влияние на свой рынок.
В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.
Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих клиентах, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность того, что ваше предложение будет верным.
Знакомство с вашими клиентами и понимание их потребностей является ключом к развитию вашего бизнеса. Позвольте нам показать вам, как SuperOffice CRM может помочь вам использовать данные для определения возможностей роста вашей существующей клиентской базы.
Закажите демонстрацию сегодня с экспертом CRM сегодня .
Как работает CRM?
Хотя некоторые люди считают CRM просто технологией, это гораздо больше.
Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии ее внедрения и использования. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы воплотить в жизнь план, ориентированный на клиента.
Давайте посмотрим, какую роль CRM играет в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и автоматизации.
1. Поддерживает клиентоориентированную стратегию
CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете. Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и представлении о том, как должен выглядеть значимый опыт.
Ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM, согласно отчету Gartner «Улучшение клиентского опыта».
Каждый раз, когда клиент контактирует с организацией, по любому из ее каналов, у клиента есть возможность составить мнение – хорошее, плохое или безразличное. Со временем этот коллективный набор потребительского опыта формирует в сознании покупателя картину, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.
Организации, которые серьезно относятся к разработке CRM и поддерживают качество обслуживания клиентов, потому что они осознают, что плохое обслуживание клиентов — это шаг к оттоку клиентов , тогда как хорошее впечатление поощряет лояльность.
CRM и клиентский опыт имеют много общего, но вот основные различия:
| Опыт клиентов | CRM |
| Клиентский опыт (CX) — это восприятие (и чувство) клиента после взаимодействия с компанией, продуктом или услугой. | CRM — это технология и процесс, используемые для взаимодействия с клиентами в отделахпродаж, маркетинга и обслуживания клиентов. |
Один (CRM) касается того , как вы взаимодействуете. Другой (CX) — это то, как они относятся к взаимодействию.
2. Централизует все данные ваших клиентов
Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в одну центральную базу данных .
Поскольку 92% компаний собирают данные о потенциальных клиентах и клиентах , доступ ко всем данным в базе данных означает меньше разрозненности внутри вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.
Какая информация о клиентах собирается?
Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний контакт. Программное обеспечение также записывает, что обсуждалось, какова следующая дата последующего рассмотрения и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соблюдении GDPR .
Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности в области маркетинга, продаж и обслуживания клиентов , поскольку они связаны с клиентом. В целом, это повышает лояльность клиентов и повышает качество обслуживания клиентов.
Поскольку CRM-система централизует всю информацию о клиентах, разрозненность и поиск виноватых значительно сокращаются. Продажи не могут винить маркетологов в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может винить отдел продаж за невыполнение своих кампаний, а отдел обслуживания клиентов не может винить отдел продаж за недовольство клиентов.
Все имеют одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте на 360 градусов .
Наличие 360-градусного обзора каждого клиента играет важную роль в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов. В свою очередь, это способствует стремительному росту!
И именно поэтому CRM является самым быстрорастущим на рынке программного обеспечения.
3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов.
У компаний есть бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.
Процессы, ориентированные на бизнес, — это те, которые делают бизнес более эффективным, такие как составление бюджета и планирование, тогда как процессы, ориентированные на клиентов, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах взаимодействия с клиентами и совершенствует их с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.
Следующая диаграмма объясняет пример того, что включено в каждый процесс:
Весь процесс CRM начинается с лида — имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.
Он начинается с outbound , а затем человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.
После того, как лид будет помещен в систему, программное обеспечение перенесет его в процесс продажи . Например, CRM-система напомнит продавцу позвонить в оговоренное время. Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы записываете это в систему CRM. То же самое применимо, если кто-то еще в конечном итоге разговаривает с потенциальным клиентом.
Короче говоря, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.
В то же время CRM — это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда взаимодействие с потенциальным клиентом инициируется, вы получаете мгновенный автоматизированный след общения. Поскольку информация находится в одном месте, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.
Звучит ли это иначе, чем бизнес-процессы, которые вы используете сегодня?
Давайте наметим ваши существующие процессы и покажем, как вы можете улучшить их с помощью SuperOffice CRM. Мы покажем вам, как автоматизировать весь процесс от лида до продажи, сохраняя при этом человеческий фактор.
Независимо от того, занимаетесь ли вы продажами, маркетингом или поддержкой клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать определенный бизнес-процесс, а также автоматизировать то, как каждый процесс работает вместе с другим.
Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания достигла хороших результатов.